نقش مدیریت دانش در بهبود فرآیندهای سازمان در راستای تامین انتظارات مشتریان در شرکت آب و فاضلاب گیلان

امروزه آبرسانی به جمعیت شهری و جمع آوری فاضلاب شهری به عنوان یکی از شاخص های توسعه اقتصادی- اجتماعی محسوب میشود.با توجه به ماهیت خدمات رسانی در شرکت های آب و فاضلاب یکی از ابزارهای کارآمد در زمینه بهبود فرآیندها، بهره گیری از مدیریت دانش است. شرکت آب و فاضلاب شهری گیلان در مجموع فعالیتهای خود دارای تعداد 106 فرآیند شناخته شده میباشد.این فرآیندها به نحوی طراحی و بکار گرفته میشوند که علیرغم تعامل بین عوامل مختلف به دلیل وجود فرآیندهای منقطع و عدم بهره گیری از دانش تمامی ذینفعان تامین نیازهای مشتریان(مشترکین آب و فاضلاب شهری) به خوبی صورت نمیگیرد. این مسایل به صورت افزایش هزینه ،طولانی شدن زمان انجام کارها و در نتیجه کاهش رضایت مشتریان خود را نشان میدهد. در این پژوهش هدف پژوهشگر آن است که با بهره گیری از تکنیکهای مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار و مدلهای اجرایی مدیریت دانش فرآیندهای سازمانی را بهبود دهد. به عبارت دیگر محقق به دنبال رابطه بین متغیرها نیست، بلکه بر اساس رابطه بین آنها و داده های بدست آمده ، بررسی شرایط موجود از ابعاد مختلف و تجزیه و تحلیل داده ها، فرآیند مورد مطالعه بر مبنای تلفیق اصول مهندسی مجدد و مدیریت دانش بهبود داده می شود. البته ذکر این نکته ضروری است که در بررسی فرآیند مذکور در وضعیت موجود، ابعاد دانشی در طی جریان کار مشاهده گردید ولی آنچه که محقق را به انجام تحقیق ترغیب نمود آن است که از تمام ابعاد دانشی بویژه دانش تمامی ذینفعان در وضع موجود استفاده نمیگردد. ضمن اینکه سازمان به صورت مدون بکارگیری اهداف دانشی را در راستای استراتژی سازمانی تعریف ننموده است. با توجه به گستردگی فرآیندهای سازمان مورد مطالعه، ضمن مصاحبه با خبرگان سازمان ، فرآیند تامین محصول و فرآیندهای مرتبط با آن به دلیل ناکارا بودن و قابلیت برای بهبود به عنوان فرآیند کلیدی مورد مطالعه قرار میگیرد. برای رسیدن به اهداف پژوهش بررسی و تبیین وضعیت موجود فرآیند صورت میگیرد. در این مرحله ضمن معرفی ذینفعان فرآیند ساختار دانشی مورد نیاز برای انجام عملیات لازم در هر مرحله از فرآیند نیز مشخص و تدوین می شود. بدین ترتیب فرآیند کاری مناسب با مدیریت دانش به همراه نقشه ی ساختار دانش مربوطه طراحی و قابل ارایه می شود. گام بعدی بهبود فرآیند ها از طریق بکارگیری اصول مهندسی مجدد در چهار چوب مدل سازی فرآیندهای کار بر مبنای مدیریت دانش است. در زمینه مهندسی مجدد از مدل pip و در زمینه مدیریت دانش از مدل نوناکا و تاکوچی استفاده میشود. پژوهش مورد نظر از نوع کیفی بوده و برای رسیدن به اهداف پژوهش و بهبود فرآیند ،سعی گردیده ضمن طرح سوالات باز و ساختار نیافته از نظرات ذینفعان فرآیند، مطلع و ضمن مصاحبه از نقطه نظرات آنها در بهبود فرآیند استفاده شده و در طی آن دانش فرآیندی نیز استخراج گردد. به منظور بهره گیری از دانش فرآیندی ضمن معرفی ذینفعان فرآیند با تمام مشاورین و پیمانکاران مرتبط با فرآیند تامین محصول ، یک درصد از مشتریان(مشترکین)سازمان در مرکز استان ، کارکنان مرتبط با فرآیند و مدیران مربوطه ، تامین کنندگان و سازندگان محصولات(در مجموع 193 نفر) مصاحبه انجام میگیرد. در پایان پژوهش ضمن بهبود فرآیند وتبیین دانش فرآیندی ،جریان دانش در فرآیند مورد مطالعه ترسیم میگردد.بدین ترتیب ضمن ارتقاء دانش فرآیندی،فرآیندهای مرتبط با فرآیند مورد مطالعه دارای ارتباط سیستماتیک بوده و تسهیم و توزیع دانش فرآیند در سازمان صورت میگیرد و علاوه بر ذخیره دانش در سازمان میتوان ارتقاء خدمات رسانی به مشتریان را انتظار داشت